推荐信息:
行业新闻
频道
您的位置:首页 > 行业新闻 > 社会热点 > 正文

老板一年给我四个亿,还逼着我花出去

2018/1/14 1:20:55 来源:CEO创客 []

新年刚过,阿里巴巴CEO张勇的开年第一件事竟是到客服听电话。网站http://www.haohaoyun.com/半个月前,马云也亲自到服务一线倾听客户声音。

前后20天不到,阿里两位核心管理层前后脚来“学习”,这个被普遍认为就是接接电话的团队到底有啥厉害之处?凭啥说自己是最有权力的部门,有最优秀的人才和技术?我们记录了阿里客服人和他们做的事,这也许会告诉你一些答案。

本期主人公: 一年花了4个亿的阿里客服——君蔷

文|汪帆

君蔷是阿里巴巴集团客户体验事业群(简称CCO线)的一名小二,生活里,她是个月光族,还是个超级剁手党。2017天猫双11,一天剁手了74单。对她来说,花钱是一个享受生活的过程。然而,在接到任务——“把这四个亿花掉”的时候,君蔷彻底懵了。

像烫手山芋一样的四个亿

她一下子懵了

2015年,君蔷刚刚生完孩子回来,用她的话说,还处在“一孕傻三年”的状态。老板一年给我四个亿,还逼着我花出去在此之前,她做过8年一线小二,管理过客服团队,做过处理纠纷的总负责,了解小二,又了解客户。

让她万万没想到的是,产假“回归”后,老板不仅直接给了她四个亿,而且还逼着她一定要花出去!“大概就是花不好就别去见他的意思吧……”

这笔钱叫“客户体验基金”,是阿里巴巴客服部门从2002年开始设立的一笔专项费用,用于一些特定场景下对消费者的体验补偿,比如最开始的针对责任不清场景下的客户资金损失赔付。再后来,更多给消费者能带来惊喜的服务场景被纳入进来,比如2011年推出的极速退款以及后来的极速维权等。总而言之一句话,这笔钱,专门为保障消费者服务体验而设立。

君蔷和小伙伴们

2012年,客户体验基金在淘宝天猫等业务中快速铺开,围绕客户体验基金的这个“专职负责花钱”的岗位正式设立。刚开始,怎么花这笔钱,君蔷完全没有概念。是来者不拒?还是捂着慢慢花?花不完不行,乱花也不行,这4亿元,像是烫手山芋一样,让她头一次感觉到花钱成了负担。来自http://www.haohaoyun.com/

耗子扛枪窝里横 “男人”也会哭

说起自己什么时候最崩溃,君蔷想都不想说:“那必须是最开始的3个月”。这段时间,让她觉得最难的是,一线小二要么不敢花钱,要么乱花钱。苦口婆心的做工作鼓励大家花钱,3个月后,小二终于敢花钱了,却发现坏账率翻了一番。

原来,由于很多场景下消费者只要简单举证就可以获得赔付,有些小二为了追求效率把不该赔的钱也赔了。甚至有的小二没等到客户细致反馈,就已经按照赔偿来处理了。到了复审的环节,又过不了。导致买家迟迟收不到钱,一时间怨声载道,复审压力暴增,一线小二也意见很大。好好孕

体验基金覆盖用户量要扩大,资损又要控制,那段时间,一向很“男人“的君蔷,几乎隔三差五回家偷偷抹眼泪,甚至被家人戏称“耗子扛枪窝里横“。一次,实在受不了的她,跑进了老板的办公室说道,“老板,是不是我特别笨,我做不来。”当时,老板看了看她,说了一句话:“聪明地做事。”

在外“溜达”的10个月

说完这句话,老板送君蔷出去“溜达”了10个月。

说是去溜达,其实是把君蔷先后送到产品研发团队以及智能团队去轮岗。从客服管理岗一步跨越到产品研发这个纯技术的团队,君蔷第一个MRD(产品需求文档)写了3个月,而放在别的产品经理手上,可能只要1周。

全新的业务模块、全新的产品,全新的思维方式,在产品研发团队轮岗了几个月后。说明http://www.haohaoyun.com/君蔷的老板又把她送到了智能团队“溜达”了几个月,在智能团队,她了解了大数据是怎么样的,市面上的智能产品是怎么样的。智能是怎么跟业务在发生“化学反应”的。

整整在外面溜达了10个月后,君蔷觉得自己这个还在一孕傻3年状态的人“变化很大“。更重要的是,她发现了自己负责的客户体验基金业务的问题症结所在,用三个字概括是 “太人肉”。小二不仅要处理日常的纠纷,还有记大量关于赔付的准则,一来工作量很大,二来极容易出错。

她发现,技术团队开发了一个叫做“瓦力”的智能系统,基于这套系统,在最复杂的纠纷判定场景,机器能够帮助小二做判定。通过大量的学习,机器能够找出影响纠纷判定的关键因素,并基于系统经验给出处理建议。推荐haohaoyun.com小二只要对这些关键因素和结果进行复核,给出最终判定就好。基于这套体系,小二的判定效率及准确率大幅提升。

君蔷和她的队友

君蔷“厚着脸皮”,向瓦力的技术负责人请教,咨询对方能否开发出一套类似的系统用于客户体验基金的赔付。一个礼拜后,瓦力团队回复,“我们愿意试一试”。

“伊娃”助力事半功倍

接下来要做更极致的体验

7月份,针对客户体验基金的智能判定系统“伊娃”立项。为什么叫伊娃呢,因为有个动画片,伊娃是瓦力的女朋友,瓦力是管纠纷的,我们是管钱的,男主外,女主内嘛”君蔷说,起这个名字,也是给紧张的团队打气。

立项以后,君蔷和她带领的4员女将,整整两个多月没有休息,分门别类整理出10万多条典型案例,并由机器生成算法。那段时间的工作节奏,就像打了鸡血每天从早到晚,周末都舍不得停下来。就这样, 2个月后,伊娃正式上线。

关于赔付的任何问题和标准,伊娃会在后台主动告诉小二。上线后,在工作中不断新增的case还在反复校验优化着伊娃的算法,现如今,伊娃的准确率已经达到了90%以上。小二敢赔了,用户量在扩大,满意曲线不断上扬。

“自从花过4个亿,我变得更能花钱了。”君蔷笑着说,“因为客户保障做得这么好,花得放心,当然舍得买买买啦。”

谈及2018年,君蔷说,新一年,公司的客户体验保障基金预算还将将进一步增加,保守估计至少将在6个亿以上。钱更多了,君蔷却更从容了。回顾自己的花钱的经历,君蔷说,其实高压状态会激发出很多自己不知道的潜能。更重要的是,在阿里,自己在成长的同时,组织也在帮自己成长。

- END -

通过键盘前后键←→可实现翻页阅读

IT美食教育娱乐旅游母婴文化推荐

  • 硅谷要哭死!原来阿里从美国挖走的国宝级科学家,是拜谷歌员工所赐

    昨天,美国网友伐开心。因为他们的一个国宝级科学家,又双叒叕被中国挖走了。今天,森气的美国网友挖啊挖,终于挖出了真相……话说,这个科学家叫马里奥·塞格德对,和超级玛丽里的水管工一个名字……不过这个马里奥是个搞量子的什么?量子是啥不知道?现在最牛X的计算机几千年才算得完的一个数一台量子计算机几秒钟就搞定……对,就是这么屌……所以知道为啥马里奥跑来给中国打工让美国人这么捶胸顿足了吧其实马里奥不是borninUSA而是来自东欧小国匈牙利。。。不过,别看人家一个弹丸之国出产的诺贝尔奖得主一打又一打算了,说

  • 独家追踪 | 信用报告查询平台“安牛征信”获得和盟创投投资

    铅笔道根据工商信息了解到,信用报告查询平台“安牛征信”完成新一轮融资,投资方为和盟创投。此前,公司还曾获得盈动资本及51信用卡的投资。近日,浙江安牛科技有限公司完成工商变更,公司注册资本由1694.0539万元扩充至1925.0613万元,并新增1个企业股东——杭州和盟皓驰投资合伙企业(有限合伙),即和盟创投投资实体,详细信息如下:​​​​​​​图表信息来自“企查查”据公司官网介绍,浙江安牛科技有限公司成立于2016年10月,为企业和个人提供专业网贷信用评估。通过与国内主流的网贷风控平台及持牌征

  • 日订单近百万,他开启了共享充电的黄金时代 | 小电科技 唐永波

    行业当之无愧引领者采访当天,唐永波穿了一套黑色的休闲西装,干练中又不失互联网人的随性。他抽烟有点凶,一进办公室就有一股浓郁的烟味。办公桌边有一个鱼缸,养了几尾红色的小鱼,生意盎然。唐永波特别喜欢给它们喂食,就连采访中,也不忘投食。“它们是一个生态系统,人也是一个生态系统,但人可以创造或者改变这个系统,创建公司就是这样。”2016年12月,小电科技成立,短短数月时间,就获得了超过4.5亿元的融资,打造了独有的共享充电生态系统。不仅如此,2017年最后一天,小电的日峰值订单更是超过了92万单,成为行

  • 魅蓝S6首发开售 拿下魅族商城、天猫、京东、苏宁手机单品销量冠军

    1月19日10:00,更快更好用的全面屏魅蓝S6正式开卖,售价999元起。千元全面屏风潮在魅族商城、天猫、京东和苏宁易购席卷而开,截至1月19日12:30,魅蓝S6已拿下魅族商城、天猫、京东、苏宁手机单品销量冠军。据了解,魅蓝S63+32GB售价999元,3+64GB售价1199元。魅蓝S6全系标配3GB内存,不仅拥有月光银和香槟金两种配色,还特供有千元机鲜少看到的磨砂黑、淡钴蓝两种绝佳配色,此次首销将提供磨砂黑和香槟金。1月20日起,魅蓝S6还将陆续登陆魅族专卖店、苏宁、国美、迪信通、乐语门店

  • eyemore发布全球首款AI视觉专用成像芯片,能否助推AI视觉产业跃迁?

    继美国的柯达、日本的索尼之后,中国的eyemore希望在AI时代扛起前端成像革命的旗帜。其发布的全球首款AI视觉专用成像芯片——eyemoreX42,恰好填补了国内AI视觉的领域的空白,成为助推AI视觉算法迅速落地应用的加速剂。AI视觉领域已有红海趋势,商汤、旷世、深鉴等基于图像处理算法为核心技术的科技企业逐渐声名鹊起。然而,受限于产业上游视觉成像技术的发展桎梏,图像识别的“买家秀”与“卖家秀”之间,永远相差一盏灯光的距离。好的成像效果,对于AI视觉产业而言显然极为重要。而从胶卷时代到数码时代,

  • 【玲悦微商干货分享】微商23种晒圈方法,让你从小白迅速逆袭

    晒生活1.生活要有对比性,衣食住行,不管哪个方面,都比原来高大上,最好有对比图2.多陪家里人,逛街,吃饭,给父母买心仪的东西,让父母可以全国各地去散心旅游,因为做微商,可以让父母的生活更好,体现自己孝顺。3.晒自己的美照,爱美之心,人皆有之,大长腿,小嫩手,长发飘飘,哈哈哈4.炫富,吹牛。做微商短短几个月,买了之前买不起的东西,比如车,房。晒人脉5.代理通过团队所交的方法一天加了100多个人…6.突出产品的精准人脉,让意向客户更有信心开展工作晒团队和代理7.代理一天收了多少代理,或者代理的代理收

  • 糖果S11发布会邀请函现身:1月25日成都见

    自从SUGAR糖果手机宣布超人气全能艺人黄子韬正式担任首席潮流官,糖果手机便马不停蹄放出消息,将推出糖果全新旗舰S11。近日,糖果手机S11发布会邀请函曝光,新品将于1月25日在成都与大家见面。邀请函上,黄子韬手握糖果全新旗舰S11,蓝紫色的视觉设计令整个画面充满潮流气息。从发布会主题“梦想无边框”可以确定,糖果S11是一款无边框全面屏手机,且延续了糖果手机的潮范儿。据悉,这款备受期待的糖果全新旗舰S11,拥有高达86%的屏占比,延续了6400万像素高清成像的卖点,还采用了AI人工智能语音助手、

  • 喜新不一定厌旧 三星给4年前的手机修补漏洞

    本周,美国运营商Verizon版的三星GalaxyS5、Note4和Noteedge收到了安全更新。此次更新修复了臭名昭著的KRACK和Blueborne漏洞,并带来了安卓2017年8月安全更新。三星GalaxyS5KRACK是Wi-Fi协议的漏洞,Blueborne是蓝牙漏洞,两者都十分危险,所以这次更新非常关键。三星GalaxyNote4(白)和GalaxyNoteEdge(黑)本次收到更新的三款机型分别发布于2014年4月、9月和11月。现在已经没有什么厂商给这么老的机型提供升级支持了,三

  • 10个亿投研AI、区块链、金融云、大数据,拍拍贷下个十年谋划智慧金融

    截至目前,赴美上市的金融科技中概股数量已有5家,他们成为公众公司,推进中国FINTECH进入新的发展阶段;同时,对未来的规划也代表前沿布局。昨日,两个月前在纽交所上市、刚刚度过10周年庆的拍拍贷在上海举办“智慧金融研究院成立暨2018年智慧金融高峰论坛”,宣布了下一个10年的规划和布局。发布会上,拍拍贷宣布正式成立智慧金融研究院。拍拍贷创始人CEO张俊介绍,未来三年内为智慧金融研究院注入10亿元资金,在智慧金融研究院之下成立人工智能、区块链、金融云、大数据等四大研究中心。作为国内首家网贷P2P平

  • 刘强东“撒币”东北200亿,下一个毛振华吗?

    最近各大互联网公司都在“撒币”,唯独刘强东“撒币”别出心裁,连日来的舆论轰炸让东北这个“共和国长子”陷入了无穷质疑,但刘强东却选择逆势而上,不仅砸钱200亿,还号召人们支持东北。刘强东性格里有一种倔性,京东亏了那么多年,他没觉得有问题,做物流要养那么多人,他也没觉得有问题,娶90后章泽天,他还是没觉得有问题,他总是和主流不一样,这次他又这样做了,难道倔脾气又犯了?当然,刘强东毕竟是老道的商人,固然懂得商人的本质是获取利润,邵逸夫就从来不做亏钱电影。即使做慈善,投入必然要有产出,即使没有现金收入,